Welcome to the Tarbow's heaviest metallic Pleasuredome,
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自分のアタマで考えない人(その1)

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マニュアルは相手の個性を認めません。
いちいち相手の個性に合わせていたらマニュアル化はできないからですね。
なのでファストフードの店員はお年寄りが来ても幼児が来ても全く同じ対応をします。
誰が来ても最上級の笑顔と丁寧語でロボットのように対応してくれます。
要りもしないポテトまで勧めてくれますね。
本当は欲しいかもなのに水は勧めてはくれませんが。

この場合の店員さんの笑顔や丁寧さは「僕」に向けられたものではありません。
お客さんは勝手に「自分に向けられたもの」として解釈しがちですが、
実際にはただ単にどんなお客さんが来てもそのように笑い、
そのように言うようにマニュアルによって条件付けられているだけです。
敢えて誰に向けられているのかと言えばファストフード店に対しての笑顔ですかね。
もちろんクレームが来ないようにするためです。

でもこの対応ってとても「楽」なんですよね。
誰が来てもアタマで考えるコトなく無難に対応出来るパターンを身に付けておけば、
取り敢えずは怖い怖い世間でも「敵」を生む事なく渡って行くことが出来ます。
その最たるパターンが「追随」なんですね。
自分で考えずに周りに何でも決めて貰えば波風は立ちませんね。

それに対して個人商店のおじさんやおばさんは、
相手によって臨機応変に対応を変えています。
常連さんが来てくれた時と知り合いではない時は違うし、
年配者の時と子供の時も対応が違います。
そこには人間と人間の関わり合いと繋がりがあります。

これは相手をしっかりと観察してアタマで考えないと出来ませんね。
子供が来た時の対応だって千差万別でしょう。
相手に失礼さを感じさせない王道なんて無いので時には怒らせちゃうこともあるでしょうが、
マニュアル通りの対応よりは遥かに人間味がありますね。

  1. 2012/07/12(Thu) 00:05:59|
  2. Manner
  3. | コメント:14
  4. | Edit
プチ・デトックス 6週間経過 | ホーム | 自分のアタマで考えない人(その2)

Comment (Thanks!)

毎日の接客は一瞬の出会いと別れかなと思います。緊張しますね。
  1. |
  2. 2012/07/12(Thu) 09:57

とりあえず

どこの企業もマニュアルが大好きですね(笑)!
  1. |
  2. 2012/07/12(Thu) 10:37

一番

> harakoさん
一番刺激がある業務なのにね!
ファストフードはそんなこと言ってられないのでしょうが。
  1. |
  2. 2012/07/12(Thu) 11:12

基準

> HIYOKOさん
管理職の人までが「指示してくれ」とか「基準を示してくれ」とか言います。
自分で考えて判断しようとしないし、
「指示でやったことだから」って平然と言ってのける!
  1. |
  2. 2012/07/12(Thu) 11:15

うむ。

 少し前に近所のお煎餅屋さんに行ったら、以前のおばあさんとは違う店員さん(多分、お嫁さん)がいて、おばあさんなら、こちらが聞かなくても「お土産用ですか?ご自宅用ですか?」と聞いてくれたし、荷物の多い時はビニール袋にも入れてくれた、時には世間話で会話が弾むこともあったのに、今度の人はマニュアル通りに動くロボットみたいな人で、行くのが憂鬱になってきてしまいました。埼玉ブランドの煎餅屋さんなんだけど・・・・。
  1. |
  2. 2012/07/12(Thu) 12:00

人柄も

> めたるさん
そうなると人柄も大きく影響して来ますよね。
おばあさんも実は30年前はそんなだったのかもだけど!
  1. |
  2. 2012/07/12(Thu) 12:16

考えたい

波風立てぬようにって大人しくしがちだけど、いっぱい考えて責任もって戦いたい!頭使わなきゃ脳ミソ腐るぞ…って、よく父に言われたし(笑)
  1. |
  2. 2012/07/12(Thu) 14:10

自分で

> ゆーこさん
自分で考えて決めるってのが苦手な人が多いですよね。
考えてるようで考えてないんですよね。
単に与えられた選択肢を迷ってるだけだったり!
  1. |
  2. 2012/07/12(Thu) 14:50

おまけ

馴染みのパン屋のおじいさんが、いつも代金の端数を切り捨ててくれたり、おまけにパンを1つくれたりします。
心が通い合う瞬間です。
  1. |
  2. 2012/07/12(Thu) 16:24

おじいさんは

> ありすさん
パン屋のおじいさんはちゃんとアタマを使ったコミュニケーションをされてるんですね。
それが普通なんですけどね。
  1. |
  2. 2012/07/12(Thu) 16:31

今の時代は皆それぞれのマニュアルが必要ですよね~
良くも悪くも
  1. |
  2. 2012/07/12(Thu) 20:13

生き方まで

> ワイルド8さん
仕事とかは必要な部分もあるのかなとは思います。
でも生き方までマニュアル化しなくても・・・。
  1. |
  2. 2012/07/12(Thu) 20:24

うちの会社は

接客業ですが、マニュアルはありません。
「お客様が喜ぶ接客をしなさい」と、入社当時の店長から言われていて、常にその事を考えながら仕事をしています。
丁寧すぎる、と言われることもあります。
どれが本当のサービスか、お客様にとってよいことなのか、迷うこともあります。

見習いの身ですからね~!


  1. |
  2. 2012/07/14(Sat) 18:34

そうゆう

> あどまいやさん
そうゆう接客も今では珍しいのでしょうね。
実力の世界は逆にマニュアルが存在しないようですが。
  1. |
  2. 2012/07/14(Sat) 19:33

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